Ngành khách sạn là một lĩnh vực năng động và đầy thách thức, phát triển nhờ mang lại trải nghiệm hài lòng cho khách hàng. Đằng sau mỗi trải nghiệm đáng nhớ của khách hàng là một đội ngũ chuyên nghiệp, tận tâm, mang đến những kỹ năng và phẩm chất ưu tú.
Dù bạn đang giữ vị trí quản lý, nhân viên lễ tân hay nhân viên hỗ trợ khách hàng tại tiền sảnh khách sạn, việc trau dồi những phẩm chất phù hợp có thể giúp bạn phát triển trong lĩnh vực đầy thách thức này. Dưới đây là những phẩm chất quan trọng nhất của các chuyên gia xuất sắc trong ngành khách sạn và lý do tại sao chúng lại quan trọng.
10 Phẩm Chất Tạo Nên Một Chuyên Gia Xuất Sắc Trong Ngành Khách Sạn
1. Đồng Cảm: Thấu Hiểu và Đáp Ứng Nhu Cầu Của Khách
Khả năng thấu hiểu và đoán trước cảm xúc, nhu cầu của khách hàng là chìa khóa để mang đến dịch vụ xuất sắc. Những chuyên gia khách sạn hàng đầu luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng, thấu hiểu cảm xúc và mong muốn của họ, đảm bảo mỗi tương tác đều mang lại cảm giác quan tâm chu đáo.
Ví dụ: Khi có khách hàng đến đặt phòng khách sạn vào đúng ngày sinh nhật của mình, khách sạn có thể tạo bất ngờ bằng một món tráng miệng miễn phí hoặc nâng hạng phòng – một cử chỉ nhỏ nhưng sẽ lưu lại kỷ niệm khó quên.
2. Khả Năng Thích Ứng: Không Gì Là Không Thể
Ngành khách sạn luôn đầy những tình huống bất ngờ. Từ đặt phòng gấp đến việc xử lý các sự cố như chuyến bay bị hoãn. Khả năng ứng biến giúp các chuyên gia khách sạn giữ được sự bình tĩnh và linh hoạt xử lý mọi tình huống một cách chuyên nghiệp và hiệu quả.
Mẹo hay của các chuyên gia: Chủ động chuẩn bị sẵn sàng cho mọi tình huống. Luôn có “phương án B” để đảm bảo mọi việc diễn ra suôn sẻ, dù có điều gì xảy ra và để khách hàng luôn hài lòng ngay cả khi có tình huống bất ngờ.
3. Am Hiểu Công Nghệ: Cập Nhật Các Xu Hướng Mới
Trong thời đại số, việc am hiểu và ứng dụng công nghệ vào công việc là vô cùng quan trọng, những chuyên gia trong ngành khách sạn luôn biết tận dụng công nghệ để nâng cao hiệu quả công việc và mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Việc sử dụng các hệ thống quản lý khách sạn (PMS) hay nền tảng phân phối trực tuyến như STAAH giúp mang đến dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả hơn.
Tại sao kỹ năng này lại quan trọng? Khách hàng ngày nay mong muốn trải nghiệm dịch vụ được số hoá một cách dễ dàng, từ đặt phòng trực tuyến đến check-in qua di động. Những ai thành thạo công nghệ chắc hẳn sẽ trở thành viên ngọc sáng của doanh nghiệp.
4. Chú Ý Đến Chi Tiết: Sự Hoàn Hảo Nằm Trong Những Điều Nhỏ Nhặt
Trong ngành khách sạn, chính những điều tưởng chừng như nhỏ nhặt lại tạo nên sự khác biệt lớn. Các chuyên gia tinh tế sẽ nhanh chóng nhận ra và đáp ứng những nhu cầu nhỏ nhất – từ việc chế thêm cà phê đến chuẩn bị đúng loại khăn gối khách yêu cầu.
5. Đam Mê Học Hỏi: Không Ngừng Phát Triển
Ngành khách sạn luôn thay đổi liên tục, và những chuyên gia xuất sắc luôn sẵn sàng học hỏi để tích luỹ thêm kiến thức và trau dồi kỹ năng. Từ cập nhật xu hướng mới về dịch vụ khách hàng đến nâng cao kỹ năng sử dụng phần mềm đặt phòng hay quản lý các kênh phân phối, việc trau dồi kiến thức giúp họ luôn toả sáng.
Mẹo hữu ích: Đăng ký các hội thảo trực tuyến, bản tin chuyên ngành và khóa đào tạo để không ngừng cải thiện kỹ năng. Chẳng hạn, STAAH cung cấp nhiều tài nguyên giúp những nhân sự hoạt động trong ngành khách sạn nâng cao kiến thức về phân phối và quản lý doanh thu.
6. Kỹ Năng Giao Tiếp: Xây Dựng Mối Quan Hệ
Giao tiếp rõ ràng và hiệu quả giúp xây dựng lòng tin và đảm bảo mọi thứ diễn ra suôn sẻ. Chuyên gia khách sạn cần thành thạo cả giao tiếp bằng lời nói lẫn ngôn ngữ cơ thể, để tương tác tốt với khách hàng, đồng nghiệp và đối tác.
7. Giải Quyết Vấn Đề: Biến Thách Thức Thành Cơ Hội
Trong ngành khách sạn, không thể tránh khỏi những vấn đề phát sinh, nhưng những chuyên gia thực thụ coi đó là một cơ hội để tỏa sáng. Dù là cố gắng tìm phòng thay thế khi khách sạn đã hết phòng, hay xử lý phàn nàn của khách hàng một cách khéo léo. Họ luôn nhanh chóng tìm ra giải pháp tốt nhất để giải quyết mọi tình huống một cách êm đẹp.
8. Làm Việc Nhóm: Bí Quyết Thành Công Trong Ngành Khách Sạn
Phục vụ khách hàng trong các khách sạn không bao giờ là công việc cá nhân. Cần có một đội ngũ gắn kết để mang đến trải nghiệm trọn vẹn. Những người có tinh thần hợp tác và hỗ trợ đồng nghiệp sẽ góp phần tạo nên một môi trường làm việc chuyên nghiệp, đoàn kết, giàu tinh thần đồng đội.
9. Hiểu Biết Văn Hóa: Tôi Tôn Trọng Sự Khác Biệt
Khách sạn tiếp đón khách đến lưu trú từ khắp nơi trên thế giới, mang theo những nền văn hóa và phong tục khác nhau. Vì vậy sự nhạy bén về văn hóa là điều không thể thiếu. Việc tôn trọng và hiểu biết về các phong tục, ngôn ngữ và các ưu tiên khác nhau giúp tạo ra trải nghiệm chân thực và tránh những hiểu lầm không đáng có.
10. Cam Kết Mang Lại Sự Hài Lòng Cho Khách Hàng: Sẵn Sàng Mang Lại Trải Nghiệm Vượt Trên Cả Mong Đợi
Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu hàng đầu của ngành khách sạn. Các chuyên gia luôn sẵn sàng làm mọi thứ để đảm bảo khách hàng có những trải nghiệm tuyệt vời và đáng nhớ.
Lời Kết
Ngành dịch vụ, đặc biệt là ngành khách sạn, không chỉ là một công việc. Đó là một hành trình, một sứ mệnh, nơi chúng ta có cơ hội chạm đến trái tim của mỗi khách hàng, mang đến cho họ những trải nghiệm đáng nhớ và ý nghĩa. Để trở thành một chuyên gia dịch vụ xuất sắc, chúng ta cần không ngừng trau dồi kỹ năng, thích ứng với những thay đổi của thế giới và luôn tìm kiếm cơ hội để học hỏi và phát triển. Việc kết hợp những phẩm chất truyền thống với công nghệ hiện đại, chẳng hạn như các giải pháp của STAAH, sẽ giúp bạn nâng cao hiệu quả công việc và mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Như câu nói nổi tiếng của Will Guidara, đồng sở hữu Eleven Madison Park và The NoMad tại New York: “Service is black and white. Hospitality is colour“. Câu nói đơn giản nhưng sâu sắc này đã nêu bật bản chất của ngành khách sạn. Những phẩm chất trên là nền tảng, nhưng điều quan trọng hơn cả là cách bạn mang chúng vào thực tiễn. Hãy luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng, lắng nghe và thấu hiểu những mong muốn của họ. Hãy tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa, độc đáo và đáng nhớ. Bởi vì, khách sạn không chỉ là nơi để ở, mà là nơi để tạo nên những kỷ niệm.
